Servicio y Atención al Cliente, claves para crear valor en el comercio electrónico.
¿Qué está ocurriendo para que se diga que el 2010 es el año en el que definitivamente arranca el comercio electrónico en nuestro país? ¿Por fin los usuarios han perdido el miedo a comprar en Internet? Todo apunta a que este canal empieza a generar más confianza, ya que muchas empresas se han afianzado como líderes de ventas en Internet, consiguiendo que en tres años más de dos millones y medio de españoles compren on-line de forma habitual. Dos millones y medio de personas, que en la mayoría de los casos, nunca antes habían utilizado este canal.
Mejores plataformas tecnológicas, seguridad en las transacciones y cambios en los hábitos de compra han sido claves para generar confianza. Pero sin duda, el servicio y la atención al cliente, -cruciales en cualquier negocio-, adquieren en Internet una importancia especial, ya que el contacto físico y presencial con la empresa desaparece.
El cliente necesita respuestas a sus preguntas, y solucionar rápidamente los problemas que se puedan presentar durante todo el proceso de compra y distribución, y esto, es la clave para que toda la maquinaria funcione.
Un servicio sólido debe tener tres componentes esenciales: Un buen equipo encargado de responder de manera correcta a las demandas, un seguimiento puntual de los envíos, y finalmente un sistema de devoluciones ágil y sencillo.
Una vez realizada la compra, empieza el verdadero reto. Los problemas generados por posibles demoras en las entregas, devoluciones, cambios, productos defectuosos etc., pondrán a prueba el servicio de atención al cliente de las empresas, y su futuro dependerá mucho de su respuesta a las necesidades de sus clientes.
Como dato significativo podemos constatar que el 37 por ciento de los consumidores on-line, utiliza más el servicio de atención al cliente de los comercios on-line que el de los comercios tradicionales, por su facilidad de uso y su rapidez de respuesta.
A la hora de elegir un servicio de comercio electrónico, el 90 por ciento de los compradores on-line, consideran crucial contar con un buen servicio de atención al cliente, en cada paso del proceso de negociación.
Un servicio excepcional crea valor, y como podría esperarse, incrementa la satisfacción de los compradores, que no sólo repetirán sus visitas on-line, sino que recomendarán la web en su entorno social.